1. Introdução e nosso compromisso
Toda reclamação é registrada, numerada e tratada com seriedade, independentemente do valor envolvido. Nosso compromisso é responder de forma fundamentada, em prazo definido, sempre em português claro. Uma reclamação nunca afeta o seu tratamento como cliente — pelo contrário: ela nos ajuda a corrigir falhas para todos.
2. O processo, passo a passo
Etapa 1 — Registro. Envie sua reclamação pelo formulário desta página ou por e-mail para [email protected], com o assunto "Reclamação". Você recebe um número de protocolo por e-mail em até 1 dia útil.
Etapa 2 — Triagem e reconhecimento. Um analista classifica o caso (operações, pagamentos, atendimento, segurança ou dados pessoais) e confirma por escrito o que está sendo questionado, para garantir que entendemos corretamente o pedido.
Etapa 3 — Análise e investigação. O setor responsável apura os fatos com base nos registros da conta, histórico de auditoria e, quando aplicável, nos dados das corretoras envolvidas. Podemos solicitar informações complementares durante essa fase.
Etapa 4 — Resposta fundamentada. Você recebe a conclusão por escrito: o que apuramos, a decisão e o que será feito (correção, reembolso quando cabível, ou a explicação de por que não há o que reparar).
Etapa 5 — Verificação de satisfação. Se a resposta não resolver a questão do seu ponto de vista, o caso sobe automaticamente para revisão por um supervisor — você não precisa "brigar" pela revisão.
3. O que você deve informar
Para agilizar a análise, inclua na mensagem: nome completo e e-mail da conta; data e hora aproximadas do fato; descrição objetiva do ocorrido e do resultado esperado; e anexos que ajudem a compreender o caso (capturas de tela, comprovantes, números de protocolo anteriores).
Não envie e nunca inclua em anexos: senhas, código 2FA, chaves de API ou dados completos de cartão. Nosso time nunca solicita esse tipo de informação — se alguém pedir, trate como golpe e denuncie.
4. Prazos
Registro reconhecido com protocolo: até 1 dia útil. Resposta fundamentada: até 10 dias corridos da documentação completa, prorrogáveis uma vez, por igual período, em casos complexos — com comunicação do motivo antes do fim do prazo original. Questões envolvendo dados pessoais seguem os prazos da LGPD (resposta em até 15 dias).
Reclamações sobre saques e pagamentos têm prioridade na fila: a primeira resposta de status sai em até 2 dias úteis, mesmo que a apuração completa leve mais tempo.
5. Escalonamento e resolução externa
Se, ao final do processo interno, você entender que a questão não foi resolvida, pode recorrer ao setor de Suporte ao Cliente e Conformidade (Compliance) solicitando revisão final, que será conduzida por um gestor que não participou da análise anterior.
Você também pode recorrer aos órgãos de defesa do consumidor e às autoridades competentes no Brasil — entre eles os canais públicos de atendimento ao consumidor e as entidades de supervisão da matéria em questão — sem prejuízo de outras vias cabíveis. A relação com você não sofre qualquer retaliação pelo exercício desse direito.
6. Nossos compromissos nesta política
- Transparência: protocolo numerado, status visível e resposta sempre por escrito.
- Confidencialidade: o conteúdo da reclamação é acessível apenas às pessoas envolvidas no tratamento.
- Objetividade: análise baseada em registros verificáveis, com revisão por segunda pessoa quando o usuário discordar.
- Comunicação: avisos de prorrogação antes do vencimento do prazo, nunca depois.
- Não retaliação: nenhum tratamento diferenciado ou preterição de serviço por causa de uma reclamação.
- Melhoria contínua: as causas recorrentes viram planos de correção monitorados internamente.
7. Contato
Canal oficial de reclamações: [email protected] (assunto "Reclamação"). Atendimento atendimento em português, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Prefere falar antes com uma pessoa? Seu gerente pessoal registra a reclamação com você por telefone e fornece o protocolo na hora.
8. Registro e acompanhamento
Cada protocolo pode ser consultado pelo próprio e-mail de registro: responda à mensagem de protocolo a qualquer momento para pedir atualização — ela chega ao mesmo analista, sem reiniciar o processo. Ao final, você recebe uma pesquisa curta de satisfação; as respostas alimentam os indicadores do time de atendimento.